Pengertian Kepuasan Pelanggan, Pelayanan dan Analisis

Pengertian Kepuasan Pelanggan, Analisis dan Pelayanan - Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Berikut ini akan kita pelajari perihal yang berkaitan dengan aspek kepuasan pelanggan.

1. Pelayanan Prima

Pelayanan prima adalah kegiatan pelayanan yang dilakukan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan tersebut. Ada istilah pembeli adalah raja. Oleh karena itu, pembeli harus mendapatkan pelayanan yang baik, karena setiap pembeli juga pasti selalu menginginkan pelayanan yang baik dan memuaskan. Pelayanan yang baik inilah yang disebut dengan pelayanan prima (excellent service). Dengan pelayanan prima inilah perusahaan dapat menarik pelanggan baru dan tetap mempertahankan pelanggan yang lama.

Untuk menunjang pelaksanaan pemasaran, dalam pelayanan prima telah dikembangkan konsep TQM (Total Quality Management), yaitu sistem manajeman yang melibatkan semua manajer dan pegawai untuk turut serta memperbaiki kualitas dan kuantitas proses organisasi agar kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Prinsip-prinsip dalam pelayanan prima dikembangkan berdasarkan prinsip A3, yaitu attitude, attention, dan action. Berikut penjelasan ketiga prinsip tersebut.

a. Attitude (Sikap)

Pembeli atau pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan dengan sikap yang baik. Berikut bentuk sikap dan perilaku yang baik tersebut.

1) Berpikir positif dengan tidak memanfaatkan kelengahan pembeli dan tidak apriori.
2) Penampilan serasi, seperti cara berhias^ cara berbusana, dan ekspresi wajah.
3) Sikap menghargai dengan cara tutur bahasa yang baik, sopan, dan memuaskan.
4) Mendengarkan saran dan kritik serta berusaha memenuhi keinginan pembeli.

b. Attention (Perhatian)

Attention merupakan pemberian perhatian kepada pembeli dengan mengadakan komunikasi yang diarahkan pada pembelian produk/jasa. Berikut ini beberapa bentuk pemberian attention.

1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. .
2) Mengamati perilaku pelanggan, memperhatikan bahasa tubuh, dan gerak tubuh.
3) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. Misalnya, dengan menghargai setiap pendapat dan saran pembeli, berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan, dan mendengarkan serta mencatat kebutuhan pelanggan.

c. Action (Tindakan)

Tindakan merupakan suatu layanan nyata dengan melakukan tindakan tertentu kepada pembeli atau pelanggan. Berikut ini beberapa bentuk tindakan yang dapat dilakukan.

1) Mencatat pesanan pelanggan.
2) Mencatat kebutghan pelanggan.

3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan.
4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan.
5) Berterima kasih kepada pelanggan.

Semua tindakan tersebut dilakukan dengan tujuan agar pelanggan merasa puas dan kembali ke perusahaan atau toko tersebut atau menjadi pelanggan tetap. Selain beberapa tindakan di atas, terdapat beberapa pelayanan yang disediakan untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan pada saat berbelanja. Berikut ini beberapa bentuk pelayanan tersebut,

a. Atraksi
Atraksi dilakukan dengan tujuan menarik pembeli supaya masuk ke dalam toko untuk berbelanja. Atraksi dapat dilakukan dengan berbagai cara, contohnya menggunakan pengeras suara atau hal lain yang dapat menarik perhatian dan minat pembeli.

b. Comfort Service
Comfort Service adalah memberikan kenyamanan atau perasaan nikmat selama berbelanja. Misalnya dengan tersedianya berbagai sarana prasarana yang dibutuhkan oleh pembeli, seperti toilet, telepon umum, tempat beribadah, dan tempat untuk istirahat.

c. Buying Service
Buying Service biasanya dengan adanya pramiuniaga yang luwes dan terdidik. Tugasnya untuk melayani konsumen, seperti memberikan kredit, dan membungkus kado gratis.

d. Goodwill on Countesy Service
Goodwill on countesy Service bertujuan agar pembeli atau pelanggan menjadi pelanggan tetap. Pelayanan ini dapat dilakukan dalam bentuk memberikan garansi, dan dapat menukarkan barang jika tidak sesuai dengan pesanan.

e. Shopping Service
Shopping Service merupakan pelayanan yang mestinya akan langsung dirasakan atau diterima oleh pembeli atau pelanggan pada saat masuk ke toko atau supermarket. Contohnya, pelanggan yang masuk akan langsung disambut oleh pelayan toko yang ramah dan menanyakan kebutuhan pelanggan.

2. Menganalisis Kepuasan Pelanggan

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang disediakan maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan.tidak efisien. Berikut ini beberapa cara sederhana yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

a. Sistem Keluhan dan Saran

Sistem keluhan dan saran dapat dilakukan dengan cara menyediakan formulir bagi pelanggan untuk menuliskan berbagai tanggapan pelanggan, baik berupa kritik maupun saran. Selain itu, juga dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan dari pelanggan. Sistem ini banyak memberikan informasi dan berbagai gagasan baru bagi toko atau perusahaan yang terkait, karena mereka dapat lebih cepat mengetahui. dan menyelesaikan setiap permasalahan yang ada.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri yang responsif senantiasa mengukur kepuasan pelanggan dengan cara mengadakan survei berkala. Survei berkala dilakukan dengan mengirimkan daftar pertanyaan yang berupa kuesioner atau menelepon secara acak beberapa pelanggan untuk mengetahui perasaan dan tanggapan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu, dalam survei juga menanyakan tentang kinerja industri saingan mereka.

c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan, artinya menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat ataupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri saingannya. Selain Itu, pelanggan bayangan juga melaporkan kemampuan wiraniaga yang menangani produk dari industri. Hal ini dilakukan untuk mengumpulkan berbagai informasi secara tersembunyi agar tidak ada data yang dimanipulasi.

d. Analisis Pelanggan yang Beralih

Analisis ini dilakukan apabila ada beberapa pelanggan yang beralih ke industri lainnya. Caranya, dengan menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui berbagai penyebabnya. Pertanyaan yang biasanya diajukan, antara lain apakah harga yang ditawarkan terlalu tinggi, apakah pelayanannya kurang baik, apakah produknya kurang dapat diandalkan dan sebagainya, sampai industri mengetahui penyebab beralihnya pelanggan tersebut.